김현복(52세, 가명)씨는 지난 16일, 자신의 앞으로 배달된 카드 한 장을 받았다. 특별한 기념일도 아니었기에, 잘못 발송됐거나 그저 그런 형식적인 축하 카드인 줄 알고 열어보니, 놀랍게도 카드에는 예쁜 손글씨로 딸의 결혼 축하 메시지가 적혀 있었다.
카드를 보낸 사람은 얼마 전 치료를 받았던 임플란티아 치과 강남점의 김은숙 고객팀장. 치료 중 지나가는 말로 흘린 딸의 결혼 소식을 잊지 않고 카드를 보낸 것이었다.
월요일을 여는 임플란티아 치과 강남본점의 모습은 여느 치과와 사뭇 다르다.
아침 조회시간에 생일을 맞이하는 고객을 다 함께 체크하고 치료를 담당했던 치위생사가 고객의 이름을 진지하게 받아 적는 모습이 연출되는 것.
이는 지난 3월부터 시작된 고객 사랑 캠페인의 일환으로, 현재 치과 직원들의 자발적인 참여로 인해 활발하게 진행되고 있다.
수줍게 손으로 카드를 가리는 고객팀 김은숙 팀장은, “처음 내원한 모습, 치료 도중 힘들었을 때나 완성모습 등이 스치면서 카드를 받고 기뻐할 모습이 상상된다”며 카드를 쓰는 재미가 쏠쏠하다고 귀띔한다.
손 편지가 처음 시작된 것은 이 곳에서 근무하는 김민희 매니저의 제안. 직원이 자발적으로 고객에게 서비스 정신을 가지고 대하고, 동시에 고객에게 감사의 마음을 표현하기 위한 방법을 찾다가 조카가 준 카드를 보고 무릎을 쳤다고 한다.
곧바로 치과에서 적용하기로 마음 먹고 직원들에게 제안을 한 결과, 모두들 흔쾌히 응했다는 것.
임플란티아 치과는 올해 초 친절한 서비스를 위해 ‘스마일 배지’ 제도를 도입했다.
스마일 배지는 그 달에 가장 친절한 직원을 선정, 미소가 예쁘게 그려진 배지를 수여하는 제도다. 배지를 받은 직원은 유니폼에 받은 배지를 부착하고 다니며 스마일 직원이라는 사실을 자랑스럽게 알리고 다닌다고.
연말 종무식 때는 배지의 개수에 따라 준비한 경품을 뽑을 수 있는 추첨권을 주는 조그마한 행사까지 계획하고 있다.
임플란티아 치과 네트워크 강남본점 권석민 원장은 “스마일 배지 제도가 동기부여가 됐는지, 직원들이 부쩍 의욕적” 이라며, “직원이 자발적으로 친절해질 때 비로소 환자들이 기분 좋아지는 서비스가 나올 수 있는 것 같다”고 말했다.
