존경받는 우리 치과를 만들기 위해 원장과 스탭이 한 자리에 모였다.
건강사회를 위한 치과의사회 인천지부(회장 고승석 이하 인천건치)는 지난 17일 오후 4시 인하대학교 본관 지하 소강당에서 ‘원장과 함께하는 직원교육’을 개최했다.
참고로 인천건치는 매달 개원가 원장들을 대상으로 임상교실을 개최하고 있으며, 매년 7월에는 원장을 비롯한 스탭 전체 교육을 위한 세미나를 마련해 개원가로부터 각광 받아왔다.
올해는 부경건치 임상사업기획팀(GD) 팀장을 맡고 있는 김권수 원장(연세 96졸 부산 롯데 연치과)이 연자로 초청돼 특강을 맡았으며, 총 30여 개 치과에서 100여 명의 참가자가 몰려들어 성황을 이뤘다.
‘치료의 가치를 높이는 치과소통법’과 ‘존경받는 치과를 만드는 진료실 매니지먼트’를 메인 주제로 준비된 이날 임상교실은 1부 의료진간의 의사소통 기법, 2부 환자와 의료진의 의사소통 기법, 3부 진료실 리스크 매니지먼트로 나뉘어 진행됐다.
김 원장은 “환자가 들을 수 있는 곳에서는 절대 소곤거리거나 웃지 말고, 의료진 간에 개인적인 대화를 포함한 다른 환자 얘기는 절대 삼가야 한다”며 “이처럼 매우 기본적인 사안임에도 쉽게 간과할 수 있는 부분에 대한 각별한 주의가 필요하다”고 말했다.
특히 김 원장은 “병원에 내원한 환자와 보호자에게 배려해 줄 것이 없는지 세심하게 찾아보는 것은 스탭의 역할”이라며 “주인의식을 갖고 능동적으로 대처할 수 있어야 한다”고 말했다.
환자의 치료 동의율 높이는 치과 상담 기술은?
이어 2부에서는 ▲최고의 환자를 만드는 서비스 매너 ▲공포와 통증을 방지하는 진료 테크닉 ▲치료 동의율을 높이는 치과 상담법 ▲일괄된 진료 진행 프로토콜의 중요성 등 환자와 효율적으로 대화하는 방법이 집중 조명됐다.
김 원장은 “환자의 마음을 알아야 기대사항을 정확히 파악하고 미리 대처할 수 있다”며 “환자의 의견이나 의도를 경청, 진료 설문 등을 통해 환자의 요구사항을 파악‧기록하는 방법”을 제안했다.
이는 일괄된 진료 진행을 위한 핵심사항으로 의사의 설명이나 치료계획을 진료실 스탭을 포함한 데스크 스탭까지 모두 일괄적으로 공유하기 위한 필수과정이라는 것이다.
또한 김 원장은 “의료진이 환자와 의사소통을 할 때는 긍정적인 표현을 자주 사용해야 한다”며 “스탭은 원장을 포함한 의료진의 노력과 우수성을 알려 환자가 진료의 퀄리티를 더욱 체감할 수 있도록 유도해야 한다”고 말했다.
아울러 “원장도 환자들 앞에서 스탭들을 자주 칭찬하는 것을 습관화 하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.
특히 김 원장은 “환자가 병원 내 서열을 파악하게 되면 서열이 낮은 스탭이 진료에 임할 경우 신뢰도가 떨어진다”며 “환자 앞에서 선임 스탭이 후임 스탭을 교육하는 모습이나 진료 중 실수를 범한 스탭을 지적하는 모습 등을 절대 보여서는 안된다”고 강조했다.
이 외에도 김 원장은 치과 치료에 앞서 쉽게 긴장하는 환자들의 마음을 진정시킬 수 있는 대화법에 대해 설명했다.
예를 들면 수술을 앞두고 마취를 하기 전 “저희 원장님이 아프지 않게 해주실 거에요. 그죠? 원장님” 등의 짧은 멘트들이 환자에게는 큰 안도감을 줄 수 있다는 것.
또한 이날 김 원장은 치료 계획 상담 시 환자의 동의율을 쉽게 높일 수 있는 노하우를 밝혀 원장들의 이목을 집중시켰다.
김 원장은 “만약 ‘내 입안이라면’ ‘내 가족의 입안이라면’ 하는 진심으로 상담에 임하면 백전백승”이라며 “최근 해당 시술의 효과나 구체적인 사례를 환자에게 확인시켜줘 신뢰도를 높이는 것도 크게 도움이 된다”고 밝혔다.
특히 환자와 상담 시에는 필요에 따라 주소 부위 엑스레이를 촬영해 환자에게 직접 확인을 시켜주고, 되도록 환자가 이해할 수 있는 용어와 사진을 사용할 것과 고가 치료 여부와 관계없이 간단한 치료도 최상급으로 제공할 것을 강조했다.
아울러 김 원장은 “당장의 이익을 생각해 비보험 치료를 추천하거나 진료비를 할인해주는 방법보다는 장기적으로 환자에게 얼마나 큰 만족감을 줄 수 있느냐가 더 중요하다”며 “비보험치료는 이윤을 남기고, 보험치료는 존경과 감사를 남긴다”고 덧붙였다.
리스크 타파! 원장‧스탭 단합 중요
끝으로 3부에서는 진료실 내 사고 발생 시 상황대처법 및 컴플레인 접수 시 대응법 등을 사례 중심으로 설명, 원만한 해결을 위한 최선책이 제시됐다.
강의 내용에 따르면, 먼저 컴플레인 환자 대응법을 설명하기에 앞서 환자가 불만을 제기할 시에는 끝까지 경청해 불만사항을 정확히 파악하고, 요구사항을 충족시켜 줄 수 있도록 최대한 노력하되 상담내용과 사진 기록 등을 제시해 결론을 명확히 하는 것이 중요하다.
또한 김 원장은 “환자로부터 컴플레인을 받았을 시 대화의 장소를 다른 곳으로 옮기거나 처음 불만을 접수한 의료진을 다른 의료진으로 바꾸는 등 분위기를 전환해 보는 것도 좋은 방법”이라고 조언했다.
아울러 “어린이 흡인사고, 발치 중 치아파절, 치주치료 중 인레이 탈락 등 진료실 내 사고 발생 시에는 절대 당황하거나 숨기는 일이 없어야 한다”며 “바로 보호자에게 정황을 알리고, 즉각 해결책을 제시하는 것이 컴플레인을 최소화 할 수 있는 방법”이라고 덧붙였다.
마지막으로 김팀장은 치과의료분쟁의 10대 예방 수칙을 발표하는 것을 끝으로 특강을 마무리 했다.
한편, 특강이 끝난 후에는 지난해보다 훨씬 푸짐해진 상품권 추첨식이 이어져 참가자들의 뜨거운 성원을 얻었다.
이번 특강에서는 상품권 1만 원권 10명, 5만 원권 4명을 추첨, 1등 담청자에게는 20만 원 상당의 백화점 상품권이 지급됐다.
1등에는 이김치과(원장 김유성) 함선영 치과위생사가 당첨돼 참가자들로부터 부러움을 샀다.
