서울특별시치과의사회(회장 권태호 이하 서치)는 ‘환자와 치과 사이 존중 캠페인’을 실시하고 불만환자 응대 매뉴얼을 지난 16일부터 배포했다..
의료기관에서 난동을 부리는 행위는 현행 형법상 업무방해죄나 폭행‧협박죄에 해당하며, 서치측 자료에 따르면 전체의료인중 80%가 환자로부터 폭언을 당한 경험이 있으며, 50%는 폭행을, 39%는 생명에 위협을 느꼈던 것으로 확인돼 의료인들의 단호한 대처가 요구되는 시점이다.
서치는 ‘존중’을 키워드로 환자와 치과의사 사이의 신뢰와 존중으로부터 좋은 치료가 시작됨을 강조하면서, 의료환경 개선을 위해서는 개원가들의 공동대처가 필요하다는 판단 하에 이번 캠페인을 시작한 것.
참고로 다산콜센터의 경우 악성 민원인에 대한 대처방법 시행 후 월 35건에 달하던 악성민원이 2.9건으로 감소하는 효과를 봤다.
치과의사 및 스탭의 불만환자 응대 매뉴얼에는 소란, 난동, 폭력, 명예훼손에 대한 상세한 대응법이 담겨져 있으며, 불만환자에 대한 초기대응 방법으로는 환자의 격양된 감정에 판단이 흐려지지 않도록 냉정함을 유지하면서 상담하는 방법을 소개했다.
이어 충분한 대화와 설득에도 불구하고 환자가 고함을 지르는 등 소란을 피우는 경우 ▲업무방해죄 ▲모욕죄 ▲명예훼손죄 ▲폭행죄 등 내용에 따라 증거 확보 및 경찰에 신고하는 방법을 소개했다. 이때 ▲CCTV 기록 ▲환자의 음성이 담긴 녹취 ▲증인 등을 확보하고, 출동한 경찰에게도 의료법에 의한 진료방해와 형법에 의한 업무방해 등으로 신고한다는 의사를 명확히 밝힐 것 등을 제시하고 있다.
서치는 이와 더불어 보건복지부에 의료인폭행가중처벌법의 조속한 통과를 촉구하며, 의료기관에서의 의료인에 대한 폭력‧진료방해 등에 대한 방지책을 요구하기도 했다.
조영탁 법제이사는 “치과에서의 소란 및 난동은 다른 환자의 진료권을 침해하는 중대범죄행위에 해당하므로 절대 좌시해선 안된다”며 “일선 현장에서 소임을 다하는 의료인을 보호하기 위해서라도 법의 테두리 안에서 의료인을 우선적으로 보호할 수 있는 계기가 마련돼야 할 것”이라고 강조했다.
