본지는 개원입지, 경영 컨설팅, 사후관리 등 이른바 ‘토탈솔루션’으로 각광받고 있는 오스템임플란트(이하 오스템)의 치과인테리어를 받은 치과의원을 방문했다.
그 첫 번째 인터뷰이로 최근 오스템 인테리어와 치과 리모델링을 진행한 인천광역시 연세조아치과 조남억 원장을 만나, 오스템 인테리어에 대한 평가와 진료 컨셉, 철학에 대해 들었다.
- 편집자
인천시 마전동에 위치한 연세조아치과는, 1999년 2월 개원 후 2001년 지금의 건물로 이전한지 17년만에 리모델링을 감행했다. 상가건물 터줏대감인 은행이 이전하면서, 여유공간(?!)이 생겨, 진료 컨셉에 맞춘 공사를 결심하게 된 것. 조 원장은 누수와 같은 오래된 건물의 문제점을 보수하고 환자와 원장, 스탭 모두에게 쾌적한 환경을 만들었다.
조 원장은 원래 은행이 있던 2층과 치과가 있는 3층 중간에 계단을 설치할 생각이었으나, 건물주와 협의 끝에 2층 80여 평에 새로이 치과의원으로 단장키로 했다. 공사가 진행되는 2달여 동안은 기존 3층 치과에서 진료를 계속해, 환자들의 불편을 최소화 했다.
리모델링을 진행하면서 조 원장은 ‘환자 만족도 향상’과 ‘직원 복지 향상’에 중점을 뒀다고 밝혔다. 그는 “2001년 첫 개원 당시엔 유니트 체어 사이에 칸막이만 있어도 환자들의 만족도가 높았다”면서 “그러나 향후 10년을 생각하면 환자 개개인에 맞춤형 진료를 제공해야 한다는 생각이 들었고, 이번에 리모델링을 하면서 실제로 개별 방처럼 진료실을 꾸렸다. 이 때문에 스탭들의 동선은 더 길어졌지만 환자들의 만족도는 올라갔다”고 밝혔다.
새롭게 변신한 연세조아치과는 조 원장의 진료 철학, 환자를 최우선으로 생각하는 마음이 곳곳에 반영 됐다. 유니트 체어를 바깥풍경이 보이도록 위치시키고, 개별방으로 분리해 ‘프라이빗’한 공간으로 꾸몄으며, 쾌적함을 더하기 위해 화이트와 블랙 투톤을 기본으로 구성했다.
또 조 원장은 “우리 치과는 예방과 보험진료 위주다 보니 대기 환자가 많은 게 특징이다. 그러다 보니 리모델링 전에는 대기실이 좁아 서서 기다리는 환자도 있어 마음에 걸렸었다”면서 “그래서 이번엔 최대한 대기실을 넓게 만들었다”고 말했다.
이어 조 원장은 “리모델링을 진행하면서 스탭들이 원하는 게 뭔지 들어보니, 리모델링을 생각할 무렵 ‘롱코트’가 유행한지라, 그게 들어갈 수 있는 기다란 라커룸을 설치해 달라고 해 그렇게 했다”고 전하며 웃었다. 실제로 직원 복지를 위해 이런 세세한(!) 부분까지 신경쓴다고.
조 원장은 신뢰가 있는 오스템이 인테리어 전반을 맡아 진행해, A/S 부분의 애로사항이 크게 준 것을 장점으로 꼽았다. 그는 “오스템이 책임지는 사업이라 믿음직 했고, 무엇보다 할부가 가능한 것 또한 장점”이라고 강조했다.
“필요 없는 진료는 100원이라도 비싸다”
연세조아치과 출입구에는 치과 미션이 쓰여있는데, 그 내용은 ‘영혼 있는 치과’다. 이 심오한 글귀에 대해 조남억 원장은 “농부는 다음해 종자를 베고 죽을지언정 먹지 않는다 라는 말이 있다. 이와 마찬가지로 치과의사는 멀쩡한 치아를 빼거나 긁어내거나 신경을 죽이면 안된다는 것이다”라며 “정직하게 과잉진료 하지 않겠다는 뜻”이라고 설명했다.
이를 위해 연세조아치과에서는 ‘환자 교육’을 우선하며, 이후 치료계획을 세우는 게 기본 절차라고. 그래서 조남억 원장은 이번 리모델링을 진행하면서 원장 수에 맞춘 상담실 확대 및 배치를 위해 오스템 시공팀과 머리를 쥐어짰다는 후문.
조 원장은 “우리 치과는 주로 보험위주의 진료를 진행하고, 진단, 환자 교육을 거쳐 진료계획을 세우는 게 절차다”라며 “환자에게 최선의 맞춤 진료를 위해서 우리 치과 원장 3인이 각자, 담당 환자와 오랫동안 얘기할 공간이 필요해 인테리어 도면을 짜면서 원장실(상담실)만 3개를 만들었다”고 설명했다.
특히 상담실에서 조 원장을 비롯한 3명의 원장은 치료계획을 세우는 것보다 환자의 ‘덴탈아이큐’를 높이기 위한 구강보건 교육에 더 많은 시간을 할애한다고 한다. 조 원장은 “1999년 페이닥터를 마치고 개원하면서부터 환자에게 Caries 1(C1)을 알려주면서, 칫솔질을 제대로 하는 것만으로 더는 충치가 진행이 안된다는 것을 교육하자고 생각했다”며 “환자가 자신의 상태를 인지하는 것만으로도 칫솔질 등 구강보건 교육도 매끄럽게 진행되고, 술자인 나에 대한 신뢰도 깊어지기 때문”이라고 밝혔다.
조 원장의 환자 교육용 PPT는 치태조절 관리 중심으로 구성돼 있었다. 치태의 개념부터 칫솔질을 통해 예방가능하다는 것, 이를 관리하지 않을 경우 발생할 수 있는 질병 등이다. 그리고 환자 입장에서 솔깃한 문구들로 눈길을 끌었다. 제목부터 『모르면 큰 돈 드는 치과이야기!』다.
이런 예방 교육을 하게 된 연유에 대해 묻자 조 원장은 “여러 경영서적을 읽는 중에, 반찬가게 사장님의 성공비결로 ‘가격을 깎는 대신 덤을 준다’라는 게 인상깊었다. 그렇다면 치과에서 어떻게 덤을 줄까. 충치 10개인데 11개를 치료해 줄 수도 없는 노릇 아닌가. 약간 이야기가 새지만, 결국 치과는 가격을 싸게 해주는 것으로 밖에 경쟁할 수 없나란 생각도 들었다”라며 “그래서 생각해 낸 게 칫솔질, 치간 칫솔·치실 사용법을 가르쳐 주는 것이었다. 치료 후 3개월 마다 내원하는 환자들이 귀한 시간을 내서 오는 건데, ‘아 예후가 좋습니다’ 하고 돌려보내는 건 아니라고 생각해서, 투톤이라는 착색재료를 이용해 칫솔질 방법을 가르쳐주고, 제대로 되는 지 살펴봐 주는 것이다”라고 말했다.
이어 조 원장은 “환자들에게 플라그 관리를 강조하는데, 이게 안되면 아무리 비싼 치료를 받아도 소용이 없다는 걸 알려주면서, 관리를 잘 할 수 있도록 칫솔질 등도 가르쳐 주기 때문에 보철을 오래 쓸 수 있게 돼 환자들의 만족도도 높다”고 전했다.
당연히 칫솔질 교육은 연세조아치과의 숙련된 치과위생사들이 담당한다. 조 원장은 “간호사를 예로 들면 과거엔 이들은 ‘간호부(婦/夫)’라고 불렀다. 간호를 하는 남자 혹은 여자란 뜻이었다. 농부, 마부, 어부와 같이 말이다. 그러나 이후엔 간호원(員)이라고 간호를 담당하는 요원으로, 이제는 간호사(師)로 건강과 질병 예방을 위한 교육을 하는 사람으로 뜻이 바뀌었다”며 “치과위생사도 역시 스승 사(師)를 쓰게 되는 걸 생각하면, 위생관리를 해주는 사람에서, 환자가 위생관리를 스스로 할 수 있도록 가르쳐 주는 사람이란 의미까지 포괄하게 됐다. 이걸 방점으로 스탭들을 교육하고, 치과위생사들이 환자에게 칫솔질과 구강 관리법을 가르치게 하는데, 환자들의 만족도도 높고 치과위생사들 스스로도 그 역할을 중요하게 생각하게 됐다”고 설명했다.
그는 “치과위생사들도 선생의 역할을 잘 해내고 있고, 정기 검진을 받으러 온 환자들도 양치질을 너무 잘 하고 와서 ‘스케일링도 필요 없겠는데요’ 라며 돌려보낼 때(!) 서로 뿌듯해 하는 게 좋다”며 “그렇다 보니, 지역 맘카페에서 ‘양심적’이라고 소문도 나고 평판이 좋아지는 데 한 몫한 것 같다”고 웃어보였다.
끝으로 조남억 원장은 “동의보감에서 보면, 병을 고치는 사람은 소의(小醫), 사람을 바꾸면 (中醫), 병든 사회를 바꾸는 건 대의(大醫)라고 했다”면서 “나는 진료실에서는 중의를, 밖에서는 진료실과 병을 만드는 사회 구조를 바꾸어 내는 대의를 꿈꾸는 것이 치과의사라고 생각한다”라고 소망을 밝히기도 했다.
