[임상특집] 효과적인 커뮤니케이션 위한 5가지 요소
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[임상특집] 효과적인 커뮤니케이션 위한 5가지 요소
  • 편집국
  • 승인 2002.07.20 00:00
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   글싣는 순서
● 좋은치과를 위한 첫걸음
● 기자재의 선택
● 효율적인 인테리어
● 상담 및 관리시스템의 변화
● 치과직원의 비젼과 역할
● 치과원장의 리더쉽 개발을 위한 사고

 

이번 월드컵에서도 나타났듯이 ‘팀워크’는 축구에서 뿐만 아니라 ‘치과의 발전’에서도 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
팀워크 향상의 기본은 환자와 병원사이뿐만 아니라 치과에서 근무하는 모든 사람들 간의 긴밀한 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다. 이에 이번 호에서는 병원 내 구성원들 간의 커뮤니케이션과 관련된 제반 사항에 대해 알아보기로 한다.

일반적인 인간관계에서 효과적 커뮤니케이션을 위해서는 ▲긍정적인 자기개념을 가지는 것 ▲상대 이야기를 경청할 것 ▲비언어 단서로 표현되는 감정을 정확하게 이해할 것 ▲명확하게 표현할 것 ▲감정관리를 잘 할 것, 특히 분노의 감정을 억압하는 것이 아니라 건설적으로 표현할 것 등 5가지 중요한 요소가 필요로 된다.
이 5가지 요소에 대해 구체적으로 살펴보도록 하자.

자기개념

우리는 '나는 누구인가'라는 자기에 대한 개념을 가지고 있다. 예를 들면 '나는 명랑하다', '나는 어학실력이 형편없다', '나는 우리 조직에서 꼭 필요한 사람이다' 등 스스로 자신을 평가하는 기준이 그것이다.

자신이 누구이고, 어디에 속해 있고, 무엇을 할 수 있는가? 그리고 무엇에 가치를 두고 살고 있으며, 무엇을 중요시 생각하는가?

이와 같은 자기개념은 우리가 일상에서 세상을 보고 판단하고 행동하는데 중요한 영향을 끼친다. 결국 커뮤니케이션은 그 사람의 생각이나 감정을 겉으로 표현하는 것이기 때문에, 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상호 긍정적인 자기개념을 가지는 것이 무엇보다도 필요한 것이다.

① 자신감이 부족한 자기개념
자신감이 부족한 사람은 타인들이 자신을 어떻게 보고 있는가를 왜곡해서 받아들이는 경향이 있다. 때문에 무슨 말을 하려고 할 때 다른 사람의 반응, 즉 어떻게 생각할까, 어떻게 보일까, 뭐라고 하지는 않을까 등등 타인의 반응에 불안을 느낀다.
자기 스스로 부족함이 없다고 믿는 사람은 스스럼없이 말을 걸 수도 있고, 자신을 솔직하게 표현할 수 있으며, 타인의 충고마저도 기꺼이 수용할 수 있다.
하지만 자기에 대해 불안한 사람은 사람들과의 차이점을 지나치게 의식하거나 자신의 부족함과 실패를 감추게 되고, 다른 사람들과 틀린 의견을 표명하는 것을 두려워한다. 자신에게 결점이 많아 다른 사람에 비해 열등하다고 생각하는 사람은, 뭔가를 얘기하기 전에 이것은 상대에게 별로 흥미없을 것이라고 단정하기도 한다.

② 자기개념의 형성
자기개념은 커뮤니케이션에 영향을 주는 요소지만, 반대로 대인관계에서의 여러 가지 경험들에 의해 만들어진다. 때문에 이 두가지가 어느 것이 먼저라고 할 수 없는 순환구조로 이뤄진다.
우리는 자신에게 중요한 인물 - 부모, 선생, 친구 등 - 들이 자신을 어떻게 대하는가에 따라 자기개념을 결정한다. 예를 들면 사람들이 자신을 좋아하는가 아닌가, 수용받고 있는가 아닌가, 존중받을 가치가 있는가 아닌가 등등. 따라서 긍정적인 자기개념을 위해서는 주변사람들의 존경, 애정, 지지, 수용이 필요하다.
또한 스스로를 긍정적으로 생각하는 자기긍정성도 뒷받침이 되어야 한다. 어디에 기준을 두고 자신의 모습을 판단하느냐에 따라 전혀 다른 사람이 될 수 있기 때문에, '내안에 또 다른 내가 있다'는 CF Copy처럼 그것은 전혀 다른 '나'가 아니라 다른 상황에 다르게 대처하고 있는 '나'일 뿐이라는 사실을 인식할 수 있어야 한다. 다만 우리는 익숙하고 편안 내 모습만을 나로 기억하고 있을 뿐이라는 것이다.

상대 이야기를 경청할 것

세상을 좀 더 넓고 다양하게 보기 위해서는 자기사고의 틀을 넘어설 필요가 있다.
‘Breaking is Making!’ 즉 자기 틀을 깨야만 뭔가 새로움을 만들어 낼 수 있는 것이다. 이를 위해서는 나와는 다른 틀을 경험하지 않으면 안되고, 상대 이야기에 귀를 기울여야 하는 이유도 여기에 있다.

여기서 경청이란 자기 기준을 가지고 그냥 상대 얘기를 듣는 것이 아니라, 상대가 말하려고 하는 의도나 감정, 사실에 대한 그 사람의 기준까지를 헤아려서 듣는 것을 의미한다. 그러므로 경청능력을 향상하기 위해서는 ▲평가하지 말 것 ▲주변 환경이나 소음에 신경을 분산하지 말 것 ▲틈을 두고 대답할 것 ▲상대 얘기를 정확히 이해했나 확인하고 말할 것 ▲상대의 감정을 자기 말로 바꿔볼 것 등 여러 주의점을 인지해야 하는데, 이를 ‘적극적 경청법'이라 한다.

비언어 단서로 표현되는 감정을 정확하게 이해할 것

인간의 의사소통에서 표현하고자 하는 대상은 두 가지 전혀 다른 방법으로 표현될 수 있다. 하나는 객체를 지칭하는 이름으로 표현하는 ‘디지털 콤’이고, 다른 하나는 객체를 알려주는 그림이나 "--같은 것"으로 묘사하여 표현하는 ‘아날로그 콤’이다.

이름을 써서 객체를 지칭한다면 이름과 객체 사이에는 인위적인 연계가 성립하여 존재해야 한다. 고양이를 가리켜 '고양이'라고 하는 것은 그 동물이 '고양이'라고 불리워져야 할 어떤 특징을 지니고 있기 때문이 아니라, 사람들이 임의적으로 그렇게 약속한 것이기 때문이다. 따라서 외국사람에게 '고양이'라고 해 봤자 알아들을 리 없다.

마치 컴퓨터에서 모든 정보가 숫자의 조합으로 바뀌어져 처리되는 것처럼 디지털 콤 방식의 의사소통은 그 내용이 정확하지만 대상과 단어의 연계체계를 두 사람이 공유해야만 의사소통이 가능해 진다.

반면 아날로그 콤은 객체가 지닌 특성을 묘사함으로써 의사전달을 하는 것이다. 두 방법상의 차이는 우리가 영어를 모르면 미국 TV를 보고 있어도 그 내용을 알 수 없다는 점에서 디지털 콤에 비유할 수 있고, 언어를 몰라도 말하는 사람이 보이는 몸짓, 표정을 보고서 어느 정도의 의미를 추측해 낼 수 있는 것은 아날로그 콤에 비교할 수 있다. 따라서 아날로그 콤은 광의의 비언어 의사소통으로 볼 수 있다. 그런데 커뮤니케이션에서는 비언어 의사소통이 사람의 감정을 나타내기 때문에, 말하는 내용과 비언어적 단서의 의미가 불일치할 때 사람들은 비언어적 단서에 훨씬 더 큰 영향을 받는다.

명확하게 표현할 것

듣는 것만큼이나 중요한 것이 표현하는 것이다.
우리는 내가 확실히 말하지 않아도 상대가 이해할 것이라고 생각한다. 특히 가까운 사이에서 그런 오해가 더욱 심하다. 심지어 시시콜콜 말을 하면 치사하거나 속이 좁은 사람으로 취급되기도 한다. 그러다 보니 '내가 말 안해도 알지! 나도 니 맘 다 알아!'라며 침묵으로 통하는 관계로 서로의 친근함을 과시하기도 한다.

그러나 내가 말하는 것은 주로 주관적 사실이기 때문에, 상대 역시 주관적으로 해석함으로써 왜곡이 생길 수 있다. 때문에 객관적(사실적)으로 표현하는 것이 중요하다. 예를 들면 '저 아가씨 멋있는데…'라는 표현은 얼굴이 미인이라는 의미로, 옷차림이 섹시하다는 의미로, 몸매가 기가 막히다는 의미로 이해할 수 있는 것이다.

감정관리를 잘 할 것

특히 감정과 관련된 표현은 반드시 무엇 때문에 그런 부정적 감정을 느끼고 있는지 상대에게 피드백 해주는 것이 중요하다. 상대에게 자신의 불쾌함을 전달하는 것은 단지 자신의 스트레스를 표현하는 것으로 끝나는 것이 아니라 상대의 문제행동을 지적함으로써 상대에게 건설적인 자극이 될 수도 있기 때문이다.

자주 얼굴을 맞대어야 하는 지속적 관계에서 누군가가 불편함을 느끼거나 부정적 감정을 계속 쌓아간다면 이는 ‘화병’을 자초하는 일이다.

상대에게 느끼는 섭섭함이나 불쾌한 감정은 상대를 더욱 주관적으로 판단하게 한다. 이는 미운 놈은 뭐를 해도 미워 보이는 이치와 같다. 화병은 끝내 폭발이나 관계단절로 이어지고, 인간관계도 비극적 종말을 고하게 되는 것이다.


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