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[임상특집] 첫 만남을 편안하게 시작하기 위하여좋은치과 만들기 프로젝트(11)-치과원장의 리더쉽 개발을 위한 사고
편집국 | 승인 2002.08.31 00:00

 

   글싣는 순서
● 좋은치과를 위한 첫걸음
● 기자재의 선택
● 효율적인 인테리어
● 상담 및 관리시스템의 변화
● 치과직원의 비젼과 역할
● 치과원장의 리더쉽 개발을 위한 사고

 

낯선 사람과 친숙해지기 위해서는 첫인상이 좋아야 합니다. 미국의 심리학자, 드닌은 ‘사람의 첫인상은 최초 4분간에 결정된다’고 말하고 있습니다.

예를 들어 이미소 씨는 언제나 밝고, 명랑쾌활한 위생사입니다. 그런데 어느 날 어머니가 많이 편찮은 모습을 보고 걱정스러운 마음으로 출근을 했습니다. 진료시간이 되자마자 병원과 같은 상가에 있는 시계점 주인인 고상해씨가 처음으로 찾아와서 상담을 하게 되었습니다. 아무래도 이미소씨는 어머니의 일이 마음에 걸렸습니다.

물론 고상해씨는 첫 만남이기 때문에 이미소씨의 어머니 일을 알지 못했습니다. 단지 근심스러운 얼굴로 기운이 없는 이미소씨를 보고, 최초 4분간에 ‘이 친구는 잘 웃지도 않고 활달하지 않구나!’라는 이미지를 가지게 되는 것입니다. 그것이 고상해씨의 머리에 남아 ‘이미소=우울’이라는 도식이 만들어지게 되고, 그 후에도 계속 변하지 않는다는 것이 드닌의 주장입니다. 이를 심리학에서는 ‘anchoring(닻)효과’라고 합니다. 며칠 뒤 어머니가 완치되어 이미소씨는 언제나처럼 밝은 태도로 고상해씨를 만날 수 있게 되었지만, 고상해씨는 오히려 ‘어, 이상하네. 이 친구가 오늘따라 왜이리 수다스럽지.’라고 의아하게 생각하게 됩니다. 다시 말해 ‘최초 4분간’의 인상이 그 후 두 사람의 관계를 결정해 버리기 때문에 첫 만남에서의 자기관리에 신경을 써야만 합니다.

1. 공감존을 넓힌다

그렇다면 ‘어떻게 상대에게 좋은 인상을 줄 수 있을까?, 그래서 상담을 부드럽게 진행할 수 있을까?’에 대해 생각해 봅시다. 이를 위해서는 자신이 어떤 사람을 좋아하고, 어떤 사람을 싫어하는지를 알아야 할 필요가 있습니다.

우선 자신과 아주 가까운 친구 한 사람을 떠올려 봅시다. 그 친구는 어떤 사람일까요?
아마도 같은 학교, 같은 취미, 같은 써클활동, 같은 직장, 같은 고향 등등... 이처럼 나와 같은 면이 많은 사람이 친한 친구일 겁니다. 친구를 좋아하는 이유는 만나면 편하고, 무슨 얘기를 해도 잘 통하기 때문일 겁니다. ‘like’라는 단어에는 ‘좋아하다’ 외에 ‘닮은 것, 비슷한 것’이라는 뜻도 있습니다.

기본적으로 사람들은 자기와 비슷하거나 닮은 것을 좋아하는 심리가 있습니다.
왜냐하면 닮은 것이 많다는 것은 유사한 경험이 많다는 것이고, 경험이 유사할수록 세상을 보는 방식, 즉 패러다임의 일치점이 많기 때문에 편한 것입니다. 그것을 공감존이라고 부르는 것입니다. 따라서 인간관계에서 공감존이 넓으면 넓을수록 쉽게 친밀해 질 수 있는 것입니다. ‘Focus on similarities(같은 면에 촛점을 맞춰라)’ 이것이 인간관계를 좋게 하는 비결인 것입니다.

2. 공감존의 삼각이론

공감존을 넓히기 위한 방법으로 ‘공감존의 삼각이론’이라는 것을 활용해 봅시다. 아래와 같은 경우가 있다고 가정해 봅시다.

① A는 조용한 남자를 싫어하고, B도 조용한 남자를 싫어한다
② A는 노래방 가는 것을 좋아하고, B도 노래방 가는 것을 좋아한다
③ A는 술을 싫어하는데, B는 술을 좋아한다

①과 같은 상황은 A, B 모두 조용한 남자를 싫어한다는 공감존 때문에 둘의 관계는 플러스가 되기 쉽습니다. ②와 같은 상황도 A, B 모두 노래방 가는 것을 좋아하기 때문에 쉽게 의견이 일치할 수 있기 때문에 둘의 관계는 점점 공감존을 넓혀갈 수 있는 것입니다.

그러나 ③의 경우 A는 술을 싫어하는데 B가 술을 좋아한다는 이유 때문에 B에 대해 편견을 가질 우려가 있으며, 이로 인해 A와 B의 관계는 마이너스 관계가 될 수도 있습니다. 따라서 상대와의 공통점을 찾아내거나 공통의 화제, 취미를 가지고 있는 경우, 두 사람의 관계는 플러스가 되기 쉬우며 이를 좀 더 적극적으로 활용한 것이 바로 ‘페이싱스킬’입니다.

3. 페이싱스킬

페이싱(Pacing)은 ‘페이스가 맞다’ ‘페이스가 맞지 않는다’의 의미로, 즉 보조를 맞추는 것이 관건이 되는 것입니다.

예를 들어 찻집에서 사이좋은 연인들을 관찰해 봅시다. 아주 보조를 잘 맞춥니다. 즉 상대가 ‘오렌지주스’라고 하면, 대개 남자도 ‘그럼, 나도 오렌지주스’라고 하게 되고, ‘오늘 일요일인데 놀이동산이나 갈까?’ ‘그래, 좋아!’하는 식으로, 취향이나 대화내용이 일치하고 있음을 발견할 수 있습니다.

이 뿐만이 아닙니다. 여자가 방긋 웃으면 남자도 따라서 방긋 웃습니다. 여자가 오렌지주스를 집어들면, 남자도 듭니다. 여자가 주스를 테이블에 내려놓으면, 남자도 뒤따라 내려놓습니다. 이처럼 좋은 관계에 있는 사람들은 자기도 모르는 사이에 여러 가지 면에서 유사한 행동을 보이게 되는데, 이것을 심리학에서는 ‘mirroring효과’라고 부릅니다. 사이좋은 두 사람 사이에는 마치 거울이 있는 것처럼 동작, 말, 분위기가 비슷하다는 것입니다.

반대로 상대의 말과 행동을 의식적으로 따라함으로써 서로 편한 감정을 이끌어 내는 것을 페이싱스킬이라고 하는 것입니다. 마치 연인들처럼 상대의 말할 때 태도(Body Language), 분위기(Mood), 말하는 방법(Words)에 보조를 맞추는 것입니다. 외우기 쉽도록 첫 글자를 따서 BMW라고도 합니다.

① Body Language를 맞춘다
Body Language란, 자세, 몸놀림, 손놀림, 복장, 태도, 동작, 표정, 호흡, 앉는 자세, 발의 위치 등, 무의식적으로 표현하는 신체동작을 말합니다. 이것을 상대와 동일하게 하는 것에 의해 페이싱을 할 수 있습니다.
상대가 발을 모으면 자신도 발을 모읍니다. 상대가 상체를 내밀면 같이 내밉니다. 상대가 손을 책상에 올려놓으면 자신도 손을 책상에 올려놓는 식으로 동작을 따라 해 봅니다.

② 분위기(Mood)를 맞춘다
상대가 명랑하게 얘기하는 사람이라면 자신도 밝게 얘기합니다. 상대가 조용한 사람이라면 조용하게, 신중한 사람이라면 충분히 토의를 하면서 얘기합니다. 상대의 가치관, 사고, 신념과 같은 것도 될 수 있는 한 맞추도록 합니다. 상대가 슬픈 분위기일 때 이쪽이 방긋방긋 웃으면서 말을 한다면.... 결과는 보나마나 일 겁니다.

③ 말하는 방법을 맞춘다
상대가 느긋하게 얘기하는 타입이면 같이 여유있게 얘기합니다. 상대가 빨리 말을 하는 경우는 이쪽도 스피드를 높여 빨리 말하도록 합니다. 상대가 빨리 말을 하는데, 여러분이 여유있게 얘기하는 것은 페이스가 맞지 않습니다. 그것을 전문용어로 ‘디스페이싱(dispacing)’이라고 합니다.  소리의 고저, 표현, 크기 등도 상대에게 맞추도록 하며, 또한 상대가 치과 전문용어를 구사할 수 있는 사람이라면 함께 전문용어를 많이 사용하지 않고는 말이 안됩니다. 상대가 일자무식인데 거기다 치과 전문용어로 말하는 것은 넌센스입니다. 그리고 상대가 스스럼 없이 말하는 사람이라면 어느 정도는 여러분도 편한 어조로 받아주는 편이 좋을 것입니다.

편집국  gunchinews@gunchinews.com

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