국민건강보험공단(이하 공단)의 대국민 서비스 점수는 59점밖에 안된다는 지적이 있다.
국회 보건복지위원회 전현희 의원은 “공단 고객센터의 전화수신율이 73%에 불과한 것으로 확인됐고, 특히 공단 본부의 전화수신율은 59%로 나타나, 공단이 국민들에 대한 가장 기본적인 서비스 조차 제대로 제공하지 않는다”고 지적했다.
전현희 의원이 공단으로부터 제출받은 자료에 따르면, 올해 1월부터 5월까지 고객센터로 걸려온 전화는 1,530만 건이었다. 그런데 이중 상담에 성공한 건수는 1,100만 건이었고, 410만 건은 연결이 안됐다. 공단에 전화한 10명의 국민중 3명은 통화연결이 안된 셈이다.
전현희 의원이 더욱 심각한 문제라고 지적하는 것은 공단 실무의 중추적 역할을 하는 공단 본부의 전화 수신율이다.
올해 1월부터 5월까지 공단 본부의 부서별 업무용 전화 수신율을 살펴보면, 전체 39만건의 전화중 23만건에 대해 통화가 가능했고, 16만건은 통화가 안됐다. 통화가 안된 비율이 40%를 넘고 있는 것이다.
부서별로 보면, 문제는 더욱 심각하다. 민원인들과 가장 밀접한 보험료 산정, 자격부과, 요양급여비 관리 등의 실질적인 업무를 담당하는 부서에서 전화통화 성공률이 50%가 안되는 것으로 확인됐다.
실제로 4대보험징수포털 관리, 보험 자격, 부과, 징수 업무를 담당하는 납부지원실과 장기요양보험, 노인요양 업무를 담당하는 요양운영실의 전화수신율이 47%로 나타났다.
또한 요양급여비, 본인부담금 환급 등 보험급여업무를 총괄하는 급여관리실은 전화수신율이 50%로 나타났으며, 보험료 부과, 자격관리, 사업장 관리 업무를 담당하는 자격부과실은 전화수신율 55%에 그쳤다.
이 외에도 공단에서 민원인의 업무와 관련성이 많은 요양급여실(63%), 건강관리실(63%), 보험급여실(65%), 요양심사실(60%), 징수관리실(67%) 등은 60%대의 전화수신율로 확인됐다.
본부 부서중 전화수신율이 제일 높은 곳은 지방이전부서로 87%로 나타났고, 전체 21개 부서중 전화수신율이 80% 넘는 부서는 비서실, 홍보실 등 겨우 5개 부서로 확인됐다. 대민원 실무를 담당하는 부서는 단 한곳도 없었다.
전현희 의원은 “국민들이 보험료 납부와 관련해 전화를 했는데, 10번중 5번만 통화가 가능하다고 한다면 국민들은 공단의 업무처리에 불신과 불만을 가질 수밖에 없을 것”이라며 “공단은 국민들을 위해 최고의 최상의 서비스를 제공해야할 책무를 가지고 있기에 이를 제대로 하지 않는 것은 업무를 해태하는 것과 같다”고 지적했다.
