작년 4월 11일 설립된 국민건강보험공단(이사장 이재용 이하 공단)의 수도권 '건강보험고객센터'(이하 고객센터)가 고객 편의 제공을 위해 전력투구한 결과, 수도권 고객의 서비스 접근성 향상, 통합 상담처리 혁신 등 괄목할 만한 성과를 이뤄냈다.
먼저 수도권 지역은 어디서나 전화한통으로 민원 처리가 가능해졌다. 기존에는 직접 인근지사를 찾아가야 하는 번거로움이 있었으나, 수도권 고객센터 개소로 인해 민원인의 직접 방문율이 전국에서 가장 큰 비율로 감소한 것이다.
보험료가 인상된 작년 12월 11일에는 하루 최대 16만4천콜 민원 중 10만콜을 처리해 평상시 전화통화의 2배가 넘는 민원을 신속하게 처리키도 했다.
또한 고객센터는 고객 서비스의 다양함과 편리함도 제공하고 있다.
최신 기술이 구현된 인터넷망을 기반기술로 통화품질의 상향평준화를 이뤄 1년 동안 전화 814만건, 음성자동응답(IVR) 210만건, 팩스 30만건, SMS 발송 45만건을 처리했다.
연중무휴 24시간 자동응답을 통해 상담을 할 수 있도록 했으며, 상담원과의 직접 상담시간은 오전오후 1시간씩(08:00∼19:00) 연장해 총 10만여 명이 서비스 이용혜택을 받았고, 영어권 외국인 전용 전화번호(02-390-2000)를 도입해 외국인 가입자의 편의 증진에도 힘써왔다.
또한 공단의 민언 처리가 '원스톱 상담 처리 단계'에 들어섰다.
고객이 전화를 하면 일반상담원이 1차 상담한 후 상담내용에 따라 전문상담원이 2차 상담을 하는 시스템을 도입해 상담의 효율성뿐 아니라 전문성을 동시에 달성하여 원스톱으로 민원을 처리하고 있다.
마지막으로 인터넷 민원처리도 신속하고 일관성 있는 처리로 불친절한 사례 줄었다.
인터넷 민원은 작년 5월부터 12월까지 8개월동안 총 7만4천건 접수됐으며, 신속하고 일관성 있는 민원 답변으로 개소 후 공단 홈페이지 인터넷 불친절 접수 건수가 지난해에 비해 서울 지역은 43%, 경기인천 지역은 30% 감소했다.
이와 관련 공단 이재용 이사장은 "올해에는 고객센터의 안정적 기틀을 더욱 튼튼히 다지는 한편, 고객 맞춤형 상담 서비스를 통해 건강하고 행복한 국민을 위한 도우미가 될 것"이라고 다짐했다.
