필자는 여러 병원의 맞춤 교육을 실시하면서 많은 원장과 스텝들에게 “환자 매니지먼트의 숨은 비결이 있느냐? 어떻게 하면 되느냐”는 질문을 매번 받는다. 하지만 의외로 답은 간단하다. “우리가 무엇을 제공할 것인갚를 고민하지 말고, “그들이 제공받고 싶어하는 것이 무엇인갚를 알아내는 것이 우선이다.
환자들은 필요한 부분을 요구하고 싶어하고 그 요구를 충족시켜 줄만한 병원을 찾아다닌다. 의료 서비스 제공자들이 관심을 가져야 하는 부분이 바로 이 부분이다. 환자들의 1차적인 욕구(needs)가 무엇이고 좀 더 구체적인 2차적인 욕구(wants)는 무엇이며, 무엇 때문에 우리 병원을 찾았고 우리 병원에 거는 기대는 어느 정도인지, 우리 병원을 오게 된 경로는 어떤 것이며 혹시 소개를 받았다면 소개자로 하여금 어떤 얘기를 들었는지 등에 관한 것이다.
위에서 말한 1차적 욕구 니즈(Needs)는 기본적인 욕구를 의미한다. 어떤 치료를 받아야 할 지는 모르지만 막연하게나마 치과 치료가 필요하다는 것을 갖게 되는 것이다. 2차적 욕구 원츠(Wants)는 이러한 니즈가 특정한 치료로 표현되는 것을 말한다.
환자들의 구체적인 요구사항을 이끌어내기 위해서는 무엇보다 개개인이 가지고 있는 성향을 파악해야 한다. 그리고 난 후 그들이 무엇에 가치를 두고 있느냐에 초점을 맞춰 이에 적절한 치료 방법과 과정을 계획해 주고 그들이 가지고 있는 아픔에 공감을 표하며 감성적인 스트로크를 전달해야 한다. 환자가 치료를 선택하는 것은 이성적인 논리에 의해서가 아니라 감성적인 부분이라는 것을 늘 잊지 않아야 한다.
성공적인 환자 매니지먼트를 하고 있는 병원들의 특징을 보면 환자들이 진정으로 바라는 것이 무엇인지 관심을 갖고 그들의 개인적인 성향과 지역적인 특성을 고려해 우리 병원이 가지고 있는 가치를 전달하며 다른 병원에 비해 차별화 우위에 있는 진료영역이나 서비스를 개발하고 제공한다. 그리고 환자가 궁금해 묻기 전에 그들의 궁금증을 풀어 준다. 환자들이 가장 궁금해 하는 사항에 대해서 사전 정보를 준다. 그 사전 정보란 다음과 같은 부분이다.
1. 원장님은 정말 치료를 잘할까? 많이 아프지는 않을까?
2. 치료비의 수준은 다른 병원에 비해 어떻고 지불할 방법에는 어떤 것이 있을까?
3. 이번에 치료를 꼭 받아야 하는 걸까? 혹시 치료 중에 중단하게 되면 어떻게 되는 걸까?
4. 치료 기간은 어는 정도인가? 치료를 받으면 어느 정도 사용을 할 수 있을까?
환자들이 묻기 전에 주자. 이 같은 사전 정보의 힘은 치료 동의율을 높일 수 있는 환자 매니지먼트의 key point다.
손성숙(ASK 컨설팅 대표)
